Teslimat, iade, destek veya hizmet davranışı hakkında verilen sözler ölçülebilir ve uygulanabilir olmalıdır. ISO 10001, bu tür müşteri memnuniyeti taahhütlerinin yönetilmesine yönelik bir kılavuzdur.
ISO 10001 müşteriye verilen davranış ve hizmet taahhütlerinin tasarlanmasına odaklanır. ISO 10002 ise ürün veya hizmetle ilgili şikâyetin kuruluş içinde ele alınmasına rehberlik eder. Örneğin teslim süresi sözü ilk konunun, söz tutulmadığında bildirimin incelenmesi ikinci konunun parçasıdır. İki süreç bağlantılı kurulabilir; aynı işlevi yerine getirdikleri varsayılmamalıdır.
Stok, adres, sipariş saati ve taşıma kapasitesi farklıysa tek vaat gerçekçi olmayabilir. Taahhüdün hangi ürün ve koşullarda geçerli olduğunu anlaşılır biçimde açıklayın. İstisnalar müşterinin karar vermesini engelleyen belirsiz dipnotlara saklanmamalıdır. İç süreç kapasitesiyle uyumlu söz verin; tutturulamayan vaat için müşterinin ulaşacağı yol ve çözüm yaklaşımı belirli olsun.
Taahhüdü uygulayacak taraflara güncel içeriği, kapsamı ve yetkileri iletin. Hangi durumlarda merkezden karar alınacağını belirleyin. Bayinin kendi ek sözü ile şirketin ortak taahhüdü ayrılmalıdır. Müşteriye çelişkili bilgi veriliyorsa bu fark kayıt altına alınarak giderilmelidir; yalnız internet sitesindeki metni düzeltmek bütün kanallardaki uygulamayı değiştirmez.
Vaat edilen koşulla gerçek sonucu karşılaştırın. Örneğin destek yanıtı için hedeflenen ve gerçekleşen süre, geç yanıtın nedeni ve müşteriye etkisi izlenebilir. Ölçüm, yalnız başarılı örnekleri seçmemelidir. Taahhüt yerine gelmediğinde çözümün maliyeti ve süreç üzerindeki yükü de gözden geçirilerek uygulanabilirliği değerlendirilir.
Hayır. Bir kılavuz standarda dayanmak, uygulanabilir tüketici veya sözleşme hukukunun yerine geçmez. Taahhüt metni hazırlanırken zorunlu haklar ve gönüllü ek sözler ayrılmalıdır. Dış değerlendirme hizmeti alınıyorsa bunun dayanağı ve çıktısı açık olmalıdır; standardın adı kamu onayı veya tüm uyuşmazlıkları çözen bir yetki gibi sunulmamalıdır.
Yeni metnin yürürlük tarihini, hangi işlemleri kapsadığını ve önceden kurulmuş sözleşmelere etkisini değerlendirin. Eski ve yeni sürümler kayıtlarda ayırt edilebilmelidir. Müşteriye bildirim veya onay gerekip gerekmediği ilgili sözleşme ve hukuk çerçevesinde incelenir. Varsa değerlendirme programının yenileme ve işaret kullanım şartları da değişen kapsamla karşılaştırılmalıdır.
QRS QUALITY · UZMAN İLETİŞİMİ
Faaliyetiniz, ürününüz, çalışan ve saha sayınız ile hedef tarihinizi paylaşın. QRS ekibi ihtiyacınızı değerlendirerek uygulanabilir süreci ve teklif kapsamını netleştirsin.
