Şikâyet yönetiminin değerlendirilmesi, yalnız kapanan dosya sayısını saymak değildir. Erişim, tarafsız inceleme, çözümün takibi ve öğrenilenlerin ürüne veya hizmete yansıması birlikte ele alınır.
Kapsamı doğru belirleyin
Şikâyet kayıtlarında kapalı durumunun anlamı nasıl belirlenmeli?
Çözüm sunuldu, müşteri kabul etti, yanıt alınamadı ve dış başvuruya geçti gibi durumlar birbirinden ayrılmalıdır. Tek kapalı etiketi farklı sonuçları gizleyebilir. Değerlendirmede örnek dosyanın gerekçesi ve iletişim kaydı incelenir. Dosyanın idarî olarak kapanması, müşterinin memnun olduğuna dair ölçüm sonucu olarak otomatik kullanılmamalıdır.
Şikâyet edilen kişi dosyanın tek karar vericisi olabilir mi?
İncelemenin nesnelliğini etkileyebilecek çıkar çatışmaları tanınmalıdır. Kuruluşun büyüklüğüne uygun gözden geçirme ve gerektiğinde başka yetkiliye taşıma yolu belirlenir. Küçük işletmede ayrı departman bulunmayabilir; buna rağmen kararın dayanağı ve itirazın nasıl ele alındığı açıklanabilmelidir. Değerlendirme yalnız prosedürde tarafsızlık sözcüğünün bulunmasına dayanmaz.
Çağrı merkezi raporları kuruluşun şikâyet sistemini tamamen kanıtlar mı?
Dış merkezin topladığı kayıtların hangi kanalları ve hangi müşteri grubunu kapsadığı incelenir. Kuruluşun kendi e-posta, bayi veya saha bildirimleri bu raporda olmayabilir. Çözüm yetkisi, veri aktarımı ve geciken dosyaların yükseltilmesi ortak bir akışta gösterilmelidir. Raporun kapsamı ile hizmetin ilan edilen kapsamı aynı olmalıdır.
Doğru belgeyi, kapsamı ve başvuru yolunu birlikte belirleyelim.
Faaliyetiniz, ürününüz, çalışan ve saha sayınız ile hedef tarihinizi paylaşın. QRS ekibi ihtiyacınızı değerlendirerek uygulanabilir süreci ve teklif kapsamını netleştirsin.
Bilgileriniz yalnız talebinizi değerlendirmek ve size geri dönüş yapmak için kullanılır.
Kapsam, yetki ve doğrulama
QRS Quality başvuru kapsamı, istenecek kanıtlar ve izlenecek yol hakkında bilgi verir. Bir akreditasyon veya yetki iddiası, yalnızca ilgili hizmetin güncel kapsam kaydından doğrulandığı ölçüde geçerlidir. Değerlendirme ve belgelendirme kararı yetkili kuruluşun bağımsız karar sürecindedir; bu sayfa belge garantisi değildir. Sonuçta düzenleyen kuruluşu, belge kapsamını, tarihleri ve varsa resmî kaydı kontrol edin.
