Promesses de livraison, retours, assistance et conduite doivent être compréhensibles et réalisables. ISO 10001 guide la gestion de ces engagements de satisfaction.
ISO 10001 concerne la conception des engagements et codes de conduite destinés aux clients. ISO 10002 guide le traitement interne des réclamations. Une promesse de livraison relève de la première ; l'insatisfaction après son non-respect, de la seconde. Les deux peuvent être reliées sans être confondues.
Stocks, lieux, horaires de commande et transport peuvent rendre cette promesse irréaliste. Expliquez produits et conditions couverts sans cacher les exceptions décisives. Alignez engagements et capacité. Prévoyez un contact accessible et une approche de réparation en cas de non-respect.
Transmettez formulation actuelle, périmètre et limites d'autorité. Définissez les décisions centrales et distinguez promesse propre du distributeur et engagement commun. Enregistrez et résolvez les informations contradictoires. Modifier le site ne transforme pas automatiquement les pratiques de tous les canaux.
Comparez promesse et résultat réel. Pour l'assistance, suivez délais prévus et réalisés, causes et effets clients. N'observez pas seulement les réussites. Examinez coûts de réparation et charge des processus afin de vérifier que l'engagement reste praticable.
Non. Les lignes directrices ne remplacent pas le droit applicable à la consommation ou aux contrats. Distinguez droits obligatoires et promesses supplémentaires. Clarifiez tout résultat d'évaluation externe. La norme ne constitue ni approbation publique ni autorité universelle de règlement des litiges.
Examinez date d'effet, transactions et contrats concernés. Gardez identifiables versions anciennes et nouvelles. Vérifiez information ou consentement selon droit et contrats. Comparez également le nouveau périmètre aux conditions de renouvellement et d'usage des marques du programme d'évaluation éventuel.
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