İletişim merkezi değerlendirmesi, rapor tanımlarının gerçek görüşmeleri temsil etmesini gerektirir. Hizmeti sunan ve satın alan taraflar arasındaki görev paylaşımı kanıtlarla birlikte incelenir.
Merkezin kendi hizmet yapısı ile merkezi kullanan kuruluşun yükümlülükleri aynı değildir. Başvuru, ilgili bölümün yanında müşterileri, kanalları, adresleri ve dış hizmet ilişkilerini göstermelidir. Sadece ISO 18295 yazılması değerlendirilen rolü belirsiz bırakabilir. Teklif ve sonuç belgesindeki kapsam, fiilen incelenen taraf ve hizmetle aynı olmalıdır.
Tekrar temasın hangi süre içinde izlendiği, kanal değişiminin nasıl sayıldığı ve müşteri dosyalarının nasıl eşleştirildiği bilinmelidir. Telefon sonrası e-posta ile yeniden başvuru dışarıda kalıyorsa oran yanıltıcı olabilir. Hesaplama yöntemi ve veri kaynağı tutarlı olmalıdır. Denetimde örnek müşteri yolculuğu üzerinden gösterge ile gerçek çözüm karşılaştırılabilir.
Gece, hafta sonu, farklı dil veya yoğun kampanya döneminde farklı hizmet koşulları bulunabilir. Örnekleme merkezi temsil edecek biçimde planlanmalıdır. Bütün çağrıları dinlemek zorunlu bir varsayım değildir; ancak örneklerin seçimi sistematik kör nokta oluşturmamalıdır. Değerlendiriciler arasındaki puan farklarının da gözden geçirilmesi tutarlılığı güçlendirir.
Bilginin onayı, dağıtımı, güncellenmesi ve hata fark edildiğinde geri çekilmesi için rol paylaşımı incelenir. Merkez kaynak hatasını bildirebilmeli; hizmet alan kuruluş da düzeltmeyi yetkili biçimde yapmalıdır. Eski bilgi tabanını kullanan temsilcilerin nasıl haberdar edildiği ve etkilenen müşterilerin nasıl ele alındığı birlikte değerlendirilir.
Bağlantı yanında hizmet bilgisine erişim, müşteri verisinin korunması, gözetim desteği ve kesinti durumunda çalışma düzeni incelenmelidir. Yeni temsilcinin zor bir konuyu hangi yetkiliye aktaracağı açık olmalıdır. Teknik altyapının çalışması, hizmet sürecinin bütün koşullarda sürdürüldüğünü tek başına göstermez.
Ortalama, kampanya veya kanal bazındaki önemli sapmaları gizleyebilir. Dönem içindeki değişiklikler, müşteri şikâyetleri, yetkinlik ve düzeltme kayıtları birlikte sunulmalıdır. Sonuç belgesinin geçerliliği ve takip koşulları kullanılan programa göre izlenir. Yeni kanal veya büyük dış kaynak değişikliği varsa kapsam güncellemesi ayrıca değerlendirilmelidir.
QRS QUALITY · UZMAN İLETİŞİMİ
Faaliyetiniz, ürününüz, çalışan ve saha sayınız ile hedef tarihinizi paylaşın. QRS ekibi ihtiyacınızı değerlendirerek uygulanabilir süreci ve teklif kapsamını netleştirsin.
