Контакт-центры ISO 18295: область и заявка

Техническая направленность

Оценивать качество контактного центра по взаимодействию с клиентами, компетентности сотрудников и показателям.

Область и контрольные точки

• Процессы взаимодействия с клиентами
• Компетентность сотрудников
• Мониторинг качества взаимодействия

Записи и доказательства

• Процедуры обработки обращений
• Записи обучения сотрудников
• Примеры контактов и показатели обслуживания

Подготовка

Подготовьте каналы связи, цели обслуживания и обезличенные примеры взаимодействия.

Опишите, как у вас организовано следующее направление: мониторинг качества взаимодействия.

Подтвердите границы заявки

До заявки по теме Контакт-центры ISO 18295 укажите причину обращения, деятельность или продукцию, площадки и целевой рынок. Определите ответственного и реально применимые требования.

Свяжите доказательства с оценкой

В записи должны быть владелец, дата и охваченные изделие, процесс или площадка. Согласуйте проверку документов, практики, необходимых испытаний и порядок перехода от замечаний к решению.

Составьте реалистичный график

Учтите подготовку доказательств, доступность площадок, испытания и исправления. Сроки и предложение зависят от подтверждённой области; различайте подготовку, внешнюю оценку и дату решения.