ISO 10001 uygulamasında görevler, iletişim ve erişilebilirlik
ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi için müşteriyle temas eden görevleri, iletişim kanallarını, kaynakları ve farklı müşteri grupları için erişilebilirlik kontrollerini planlayın.
YÖNETİM SİSTEMLERİ
Uygulama takibi, müşteriye açıklanan sözün temas noktasında anlaşılır ve uygulanabilir olmasını sınar. Çalışanın ve dış hizmet sağlayıcının görevleri bu söze bağlanır.
Değişiklik veya takipte neyi inceleyin?
Uygulama takibi, müşteriye açıklanan sözün temas noktasında anlaşılır ve uygulanabilir olmasını sınar. Çalışanın ve dış hizmet sağlayıcının görevleri bu söze bağlanır.
Kanıt zincirini nasıl kurun?
Yayımlanan metin sürümü, kanal, erişilebilirlik düzeni, çalışan yetkisi ve fiilî müşteri işlemini aynı örnek olayda izleyin.
Sonraki kararı nasıl kaydedin?
İnternet sayfasındaki taahhüt çağrı merkezi talimatından farklıysa yalnız metnin onaylı olmasıyla yetinmeyin. Çelişen sürümü, müşteriye verilen bilgiyi ve düzeltme sorumluluğunu kaydedin.
ISO 10001 tasarım ve geliştirme süreci nasıl işler?
Kuruluş önce davranış kuralının hedefini ve başarısını nasıl ölçeceğini belirler, ardından ilgili müşteri ve çalışan görüşlerini toplar; taahhütlerin açıklığı, erişilebilirliği, adilliği, gizliliği, kaynak ihtiyacı ve mevcut süreçlerle uyumu gözden geçirilir; onaylanan metin, farklı müşteri gruplarının anlayabileceği kanallarda yayımlanmadan önce kontrollü bir pilot uygulamayla sınanabilir.
ISO 10001 uygulaması nasıl incelenir?
Inceleme yalnız yayımlanmış politika metnine bakılarak tamamlanmaz; personelin taahhütleri bilip bilmediği, müşterinin kurala erişebildiği, soruların ve sorunların doğru kanala yönlendirildiği, vaatlerin gerçek işlemlerde yerine getirildiği ve sapmaların kaydedildiği; görüşme, örnek işlem, ekran, yazışma ve performans kayıtları birlikte kullanılarak değerlendirilir.
ISO 10001 çalışması kaç günde tamamlanır?
Herkes için geçerli sabit bir süre yoktur; müşteri grubu ve kanal sayısı, davranış kurallarının mevcut durumu, çoklu lokasyonlar, dış kaynaklı hizmetler, mevzuat incelemesi, veri erişimi, çalışan eğitimi ve pilot uygulama ihtiyacı takvimi etkiler; sağlıklı süre ancak kapsam ve hazır kanıtlar görüldükten sonra aşamalı bir planla belirlenebilir.
ISO 10001 çıktısının geçerlilik süresi nedir?
ISO 10001:2018, kendi başına üç yıllık sertifika döngüsü veya zorunlu gözetim aralığı tanımlayan bir gereklilik standardı değildir; bir kuruluş bağımsız inceleme talep ediyorsa düzenlenen rapor, doğrulama kaydı ya da program çıktısının geçerlilik ve yeniden değerlendirme koşulları hizmet sağlayıcının açık kurallarından okunmalı; standardın adıyla otomatik süre varsayılmamalıdır.
ISO 10001 davranış kuralları nasıl güncel tutulur?
Müşteri beklentileri, ürünler, hizmet kanalları, yasal şartlar, teknoloji, dış kaynaklar veya organizasyon değiştiğinde davranış kuralı yeniden gözden geçirilir; şikâyet eğilimleri, memnuniyet ölçümleri, yerine getirilemeyen vaatler ve çalışan geri bildirimleri planlı aralıklarla ele alınır; değişikliğin nedeni, onayı, yayımlanma tarihi ve müşteriye nasıl duyurulduğu izlenebilir kayıtta tutulur.
ISO 10001 hizmetinin maliyeti neye göre değişir?
Maliyet; kapsanan marka ve hizmet sayısı, müşteri segmentleri, temas kanalları, lokasyonlar, mevcut dokümantasyon, araştırma veya ölçüm ihtiyacı, saha incelemesi ve istenen çıktı türüne göre değişir; aynı ‘ISO 10001’ adı altında farklı hizmetler sunulabileceği için fiyat karşılaştırması, yalnız toplam tutar üzerinden değil teslim edilecek çalışma ve sorumluluklar üzerinden yapılmalıdır.
ISO 10001 iddiası veya değerlendirme kaydı nasıl doğrulanır?
Bir kuruluş ISO 10001 ile ilgili rapor ya da uygunluk çıktısı sunuyorsa düzenleyen tüzel kişilik, belge veya rapor numarası, incelenen davranış kuralı, kapsam, standart sürümü, tarih ve güncel durum birlikte kontrol edilmelidir; logo ya da PDF görüntüsü tek başına yeterli değildir; ‘ISO sertifikalı’ ifadesinin hangi değerlendirme türüne dayandığı ve akreditasyon iddiası varsa kapsamı ayrıca doğrulanmalıdır.
Güncellik notu
Standart, program, mevzuat ve yetki kapsamları değişebilir. Uygulanacak güncel şartlar başvuru tarihinde resmî kayıt ve dokümanlarla doğrulanır.
ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi hizmet sayfasını inceleyinBu makale hazırlanırken kontrol edilen birincil kaynaklar