ISO 10001 ile ISO 10002 arasındaki fark nedir?

ISO 10001 kapsamındaki temel çalışma başlıkları nelerdir?

ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi için ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı incelenirken temel değerlendirme şudur: çalışma; amaç ve kapsamın belirlenmesi, müşteri ve ilgili taraf beklentilerinin anlaşılması, taahhütlerin tasarımı, kaynak ve sorumlulukların atanması, erişilebilir iletişim, uygulama, izleme, performans değerlendirme, bakım ve iyileştirme başlıklarını birbirine bağlar; ayrıca standart maddelerinin metni kopyalanmak yerine bu başlıkların kuruluşun gerçek temas noktalarında nasıl karşılandığı gösterilmelidir.

Bu rehberin 1. bölümünde ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı bakımından izlenecek yol şöyledir: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi kapsamı, pazarlama cümlesi gibi mümkün olduğunca geniş değil, değerlendirilmiş faaliyeti eksiksiz anlatacak kadar kesin yazılmalıdır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi incelemesinde kapsam maddeleri ele alınırken davranış kuralının amacı ve kapsamı ile müşteri ihtiyaçları ve taahhütler arasındaki sınır belirlenirken dış kaynaklı işler ve farklı sahalar da dikkate alınır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi başvurusunda kapsam maddeleri değerlendirilirken müşteri grupları ve temas noktaları bu kapsamın dayanağını, yayımlanan hizmet taahhütleri ise uygulamadaki karşılığını gösterir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde kapsam maddeleri kontrol edilirken kapsam metninde yer alan her faaliyet için izlenebilir kanıt bulunmalı; incelenmeyen alanlar belgelenmiş izlenimi yaratmamalıdır.

• Müşteri grupları ve temas noktaları
• Yayımlanan hizmet taahhütleri
• Davranış kuralının amacı ve kapsamı
• Müşteri ihtiyaçları ve taahhütler

ISO 10001 eğitimi ve iç hazırlık nasıl planlanır?

Bu rehberin 2. bölümünde ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı bakımından izlenecek yol şöyledir: eğitim; standardın rehberlik niteliğini, davranış kuralının kapsamını, müşteriyle temas eden rollerin sorumluluklarını, zor durumlarda karar yolunu, kayıt yöntemini ve geri bildirim kullanımını kapsamalıdır; ayrıca katılım listesi tek başına yetkinlik kanıtı sayılmaz; çalışanların taahhüdü doğru açıklayıp uygulayabildiği örnek vaka, gözlem ve performans sonuçlarıyla doğrulanmalıdır.

ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı hakkında karar verilirken uygulama ve kanıt birlikte okunmalıdır: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi hazırlığında eğitim, hazır doküman kopyalamak için değil; görev sahiplerinin şartı kendi süreçlerine çevirebilmesi için kullanılır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi başvurusunda eğitim ve hazırlık değerlendirilirken müşteri ihtiyaçları ve taahhütler konusunda ortak dil kurulduktan sonra yayımlanan hizmet taahhütleri gerçek uygulamadan üretilir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde eğitim ve hazırlık kontrol edilirken katılım belgesi tek başına yetkinlik kanıtı sayılmaz; kişinin görevi doğru yapabildiği gözlem, sınav, örnek çalışma veya performans sonucu ile doğrulanmalıdır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi için eğitim ve hazırlık açıklanırken belgelendirme değerlendirmesi hazırlık faaliyetinden ayrı tutulur ve nihai karar bağımsız görevli tarafından verilir.

ISO 10001 standardı, davranış kuralı ve sertifika aynı şey midir?

ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı hakkında karar verilirken uygulama ve kanıt birlikte okunmalıdır: hayır; ayrıca ISO 10001, müşteri memnuniyeti davranış kurallarının geliştirilmesi ve uygulanması için rehberlik sunan standarttır; davranış kuralı ise kuruluşun müşteriye açıkladığı somut ilkeler ve taahhütlerdir; ayrıca sertifika veya rapor, varsa ayrı bir değerlendirme programının çıktısıdır ve standardın kendisiyle ya da ıso’nun doğrudan onayıyla karıştırılmamalıdır.

ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi uygulamasında ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı kanıtlanırken şu bağlantı korunmalıdır: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi başvurusunda temel terimler değerlendirilirken “ISO 10001 standardı, davranış kuralı ve sertifika aynı şey midir” sorusunda geçen standart, değerlendirme ve sertifika kavramları aynı şeyi ifade etmez; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde temel terimler kontrol edilirken standart beklenen şartı tanımlar; inceleme bu şartın nasıl karşılandığını kanıtlar; düzenlenen çıktı ise olumlu kararın kapsamını kayıt altına alır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi dosyasında erişilebilir iletişim ve kaynaklar bu ayrımı görünür kılmalıdır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi dosyasının temel terimler bölümünde geri bildirim, performans ve iyileştirme kayıtları kaydının düzenleyeni, tarihi ve kapsadığı faaliyet açıkça görülebilmelidir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi incelemesinde temel terimler ele alınırken bir standart numarasını veya logoyu kullanmak, ilgili ürün ya da kuruluşun otomatik olarak onaylandığı anlamına gelmez.

ISO 10001 ile ISO 10002 arasındaki fark nedir?

ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi uygulamasında ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı kanıtlanırken şu bağlantı korunmalıdır: ISO 10001 esas olarak müşteriye önceden açıklanan davranış kuralları ve taahhütlerin yönetimine odaklanır; ISO 10002 ise kuruluş içinde şikâyetlerin ele alınmasına yönelik rehberlik sunar; ayrıca aynı müşteri memnuniyeti ailesinde birbirlerini destekleyebilirler, ancak biri diğerinin yerine geçmez; taahhüdün tasarımı ile şikâyetin alınması, araştırılması ve sonuçlandırılması ayrı süreçler olarak kanıtlanır.

ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi için ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı incelenirken temel değerlendirme şudur: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi benzer hizmetlerle karşılaştırılırken ilk bakılacak nokta adlarının yakınlığı değil, çözdükleri ihtiyacın aynı olup olmadığıdır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi için alternatif karşılaştırması açıklanırken hedef kullanıcı, ürün veya kuruluş kapsamı, değerlendirme yöntemi, tanınma beklentisi ve geçerlilik kuralı yan yana yazılır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi dosyasının alternatif karşılaştırması bölümünde uygulama rolleri ve yetkinlik ile performans izleme ve geri bildirim farklı sonuçlara işaret ediyorsa en bilinen seçeneğe yönelmek doğru karar olmayabilir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi incelemesinde alternatif karşılaştırması ele alınırken yayımlanan müşteri taahhütleri ve kapsamı karşılaştırmayı somutlaştırır; müşteri veya pazar şartı da seçimden önce yazılı olarak doğrulanır.

ISO 10001 hangi sektörlerde uygulanabilir?

ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi için ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı incelenirken temel değerlendirme şudur: perakende ve e-ticaret, bankacılık ve sigorta, turizm, ulaşım, sağlık, eğitim, kamu hizmetleri, telekomünikasyon ve profesyonel hizmetlerde ISO 10001 yaklaşımı kullanılabilir; ayrıca sektör adı hazır bir kapsam sağlamaz; müşteriye temas edilen anlar, verilen sözler, erişilebilirlik ihtiyaçları, yasal yükümlülükler ve dış kaynaklı süreçler kuruluş özelinde belirlenmelidir.

Bu rehberin 5. bölümünde ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı bakımından izlenecek yol şöyledir: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi farklı sektörlerde uygulanabilse de her işletmede aynı kanıt seti aranmaz; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi dosyasının sektör uygulaması bölümünde üretim sahasındaki fiziksel kontrol ile hizmet kuruluşundaki dijital süreç, performans izleme ve geri bildirim açısından farklı örnekleme gerektirir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi incelemesinde sektör uygulaması ele alınırken ilgili hizmet ailesinin çerçevesi şöyledir: kuruluşun süreç, risk, performans ve sorumluluk yapısını ilgili yönetim sistemi standardına göre ele alan hizmetler; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi başvurusunda sektör uygulaması değerlendirilirken başvuruda sektör adıyla yetinilmez; ürün, proses, teknoloji, vardiya ve dış kaynak kullanımı açıklanır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde sektör uygulaması kontrol edilirken böylece ihtiyaç, beklenti ve paydaş analizleri gerçek çalışma modeline göre seçilir ve başka bir kuruluştan alınmış genel dokümanların dosyayı yapay biçimde doldurması önlenir.

ISO 10001 değerlendirmesinde uygulama, gözden geçirme ve karar nasıl ayrılır?

Bu rehberin 6. bölümünde ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı bakımından izlenecek yol şöyledir: davranış kuralını tasarlayan ve günlük uygulamayı yürüten ekip, performans kayıtlarını oluşturur; iç gözden geçirme ekibi uygulamanın taahhütlerle uyumunu nesnel kanıtlarla inceler; ayrıca bağımsız değerlendirme talep edildiğinde değerlendiren kişi ile teknik sonucu onaylayan görevlerin ayrılığı, kullanılan ölçütler ve çıkar çatışması kontrolleri yazılı olarak gösterilmelidir.

ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı hakkında karar verilirken uygulama ve kanıt birlikte okunmalıdır: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde değerlendirme, teknik gözden geçirme ve karar görevlerinin ayrılması sonucun tarafsızlığı açısından önemlidir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi incelemesinde karar ayrılığı ele alınırken değerlendirmeyi yapan kişi onay, iletişim ve erişilebilirlik kayıtları dâhil nesnel kanıtları toplar ve bulguyu kaydeder; farklı bir yetkili dosyanın yeterliliğini inceler; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi başvurusunda karar ayrılığı değerlendirilirken personel görev ve yetkinlik kayıtları karara dayanak oluşturuyorsa izlenebilir biçimde saklanır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde karar ayrılığı kontrol edilirken ticari beklenti, teslim tarihi baskısı veya tek bir kişinin kanaati teknik sonucu değiştirmemeli; olumlu ya da olumsuz karar tanımlı ölçütlerle gerekçelendirilmelidir.

• Onay, iletişim ve erişilebilirlik kayıtları
• Personel görev ve yetkinlik kayıtları
• Bakım ve sürekli iyileştirme
• Davranış kuralının amacı ve kapsamı

ISO 10001:2018 nedir?

ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı hakkında karar verilirken uygulama ve kanıt birlikte okunmalıdır: ISO 10001:2018, kuruluşların müşteri memnuniyetini geliştirmeye yönelik davranış kurallarını planlaması, tasarlaması, geliştirmesi, uygulaması, sürdürmesi ve iyileştirmesi için rehberlik sunar; ayrıca gereklilik içeren bir yönetim sistemi standardı gibi okunmamalı; müşteriye verilen sözlerin açık, uygulanabilir ve izlenebilir bir düzene dönüştürülmesine yardımcı olan kılavuz olarak kullanılmalıdır.

ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi uygulamasında ISO 10001 davranış kuralları ile ISO 10002 şikâyet yönetiminin ayrımı kanıtlanırken şu bağlantı korunmalıdır: ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi için başlangıç noktası, “ISO 10001:2018 nedir” sorusuna yalnız bir belge adıyla yanıt vermek değildir; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi dosyasının tanım bölümünde hizmetin teknik odağı şöyledir: müşteriye verilen hizmet taahhütlerinin açık, erişilebilir, uygulanabilir ve ölçülebilir davranış kurallarına dönüştürülmesini ISO 10001:2018 rehberliğiyle ele alır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi incelemesinde tanım ele alınırken bu açıklama, başvuruda hangi faaliyet, ürün, saha ya da prosesin inceleneceğini görünür kılmalıdır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi başvurusunda tanım değerlendirilirken ilk görüşmede davranış kuralının amacı ve kapsamı ile personel görev ve yetkinlik kayıtları birlikte ele alınır; ayrıca ISO 10001 müşteri memnuniyeti rehberi sürecinde tanım kontrol edilirken böylece dosyanın sınırı, kuruluşun gerçekten yürüttüğü işle örtüşür; değerlendirilmemiş bir alanın sonuç kapsamına yanlışlıkla eklenmesi önlenir.