Quelle différence entre l’ISO 10001 et l’ISO 10002 ?
ISO 10001 guide les engagements et codes de conduite dans les relations clients. ISO 10002 porte sur le traitement des réclamations exprimant une insatisfaction.
SYSTÈMES DE MANAGEMENT
Des finalités différentes
ISO 10001 guide les engagements et codes de conduite dans les relations clients. ISO 10002 porte sur le traitement des réclamations exprimant une insatisfaction.
Organiser leur complémentarité
Les réclamations peuvent révéler des promesses ambiguës ou irréalistes. Leurs enseignements alimentent la révision du code et une réponse maîtrisée aux engagements non tenus.
Distinguer responsabilités et dossiers
Le code précise les promesses et leur application ; les dossiers de réclamation tracent réception, examen, réponse et suivi. Ces documents ne constituent pas le même résultat qu’un certificat.
Mis à jour
Un bon départ vérifie l’activité réelle et les exigences applicables avant le nom du service.
Codes de conduite relatifs à la satisfaction client ISO 10001Sources primaires consultées pour cet article