ISO 10001:2018 nedir? Müşteri taahhütleri nasıl yönetilir?
ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi için ISO 10001:2018’in rehberlik rolünü, müşteri davranış kurallarını ve uygulanabilir hizmet taahhütlerinin nasıl kurulacağını inceleyin.
YÖNETİM SİSTEMLERİ
ISO 10001:2018, müşteri memnuniyeti için davranış kurallarının tasarlanması, uygulanması ve iyileştirilmesine rehberlik eder. Uygulama, kuruluşun gerçekten karşılayabileceği müşteri taahhüdüyle başlar.
Değişiklik veya takipte neyi inceleyin?
ISO 10001:2018, müşteri memnuniyeti için davranış kurallarının tasarlanması, uygulanması ve iyileştirilmesine rehberlik eder. Uygulama, kuruluşun gerçekten karşılayabileceği müşteri taahhüdüyle başlar.
Kanıt zincirini nasıl kurun?
Müşteri grubu, temas kanalı, verilecek söz, sorumluluk, kaynak ve gerçekleşmeyi izleme yöntemi birlikte tanımlanır.
Sonraki kararı nasıl kaydedin?
Kuruluşun kontrol edemediği bir teslimat vaadi varsa kapsamı ve dış hizmet sorumluluğunu açıklığa kavuşturun; yalnız standardın adını kullanmak vaadin karşılandığını göstermez.
ISO 10001:2018 nedir?
ISO 10001:2018, kuruluşların müşteri memnuniyetini geliştirmeye yönelik davranış kurallarını planlaması, tasarlaması, geliştirmesi, uygulaması, sürdürmesi ve iyileştirmesi için rehberlik sunar; gereklilik içeren bir yönetim sistemi standardı gibi okunmamalı; müşteriye verilen sözlerin açık, uygulanabilir ve izlenebilir bir düzene dönüştürülmesine yardımcı olan kılavuz olarak kullanılmalıdır.
ISO 10001 müşteri memnuniyeti için ne işe yarar?
ISO 10001, müşterinin ürün veya hizmetten ne bekleyebileceğini önceden anlamasını sağlayan taahhütlerin ortak bir yöntemle yönetilmesine yardımcı olur; açık davranış kuralları; yanlış beklentiyi azaltabilir, personelin aynı hizmet ilkesine göre hareket etmesini destekleyebilir ve gerçekleşen sonuçların geri bildirimle iyileştirilmesi için ölçülebilir bir temel oluşturabilir.
ISO 10001 davranış kuralı nasıl hazırlanır?
Hazırlık, müşterilere verilebilecek gerçekçi sözlerin ve bunlardan etkilenen tarafların belirlenmesiyle başlar; kuralın amacı, kapsamı, kullanılan terimler, taahhütler, erişim ve iletişim yöntemleri, uygulama sorumluları, gerekli kaynaklar, izleme ölçütleri ve iyileştirme yolu yazılır; taslak yayımlanmadan önce mevzuat, sözleşmeler ve kuruluşun fiilî kapasitesiyle karşılaştırılır.
ISO 10001 rehberliğini kimler kullanabilir?
Ürün satan, hizmet sunan veya vatandaşla doğrudan ilişki kuran her ölçekte özel kuruluş, kamu kurumu ve sivil toplum yapısı ISO 10001 rehberliğinden yararlanabilir; perakende, e-ticaret, finans, sağlık, eğitim, turizm ve teknik hizmetlerde temas noktaları farklı olsa da temel koşul, yayımlanan müşteri taahhüdünün kuruluş tarafından yerine getirilebilir ve kanıtlanabilir olmasıdır.
ISO 10001 uygulaması zorunlu mudur?
ISO 10001 çoğu faaliyet için genel bir kanuni zorunluluk değildir; ISO tarafından yayımlanan gönüllü bir rehberlik standardıdır; buna karşılık tüketicinin korunması mevzuatı, sektör düzenlemeleri, sözleşme şartları ve kuruluşun kamuya açıkladığı vaatler bağlayıcı sonuç doğurabilir; bu nedenle gönüllü standart kullanımı ile yasal veya sözleşmesel yükümlülük ayrı ayrı değerlendirilmelidir.
ISO 10001 belgesini ISO mu verir ve hizmet sağlayıcı nasıl seçilir?
ISO standartları yayımlar ancak kuruluşlara sertifika düzenlemez; ISO 10001:2018 bir rehberlik standardıdır; bu nedenle teklif edilen hizmetin bağımsız belgelendirme, uygunluk değerlendirmesi, boşluk analizi veya uygulama incelemesi olup olmadığı açıkça sorulmalı, düzenlenecek çıktının adı, kapsamı, dayanağı, geçerlilik iddiası ve varsa akreditasyon durumu sözleşmede doğrulanmalıdır.
ISO 10001 kapsamı belirlenirken nereden başlanır?
Kapsam; müşteri grupları, ürün ve hizmetler, satış ve satış sonrası temas noktaları, kullanılan kanallar, coğrafi alan ve uygulanacak taahhütler üzerinden tanımlanır; kuruluşun kontrol edemediği veya henüz uygulamadığı bir vaadin kapsama eklenmesi güven kaybı yaratabilir; dış kaynaklı çağrı merkezi, teslimat, bakım ya da ödeme süreçlerinin sorumluluğu da açıkça gösterilmelidir.
Güncellik notu
Standart, program, mevzuat ve yetki kapsamları değişebilir. Uygulanacak güncel şartlar başvuru tarihinde resmî kayıt ve dokümanlarla doğrulanır.
ISO 10001 Müşteri Memnuniyeti Rehberi hizmet sayfasını inceleyinBu makale hazırlanırken kontrol edilen birincil kaynaklar