Şikâyet yönetiminin değerlendirilmesi, yalnız kapanan dosya sayısını saymak değildir. Erişim, tarafsız inceleme, çözümün takibi ve öğrenilenlerin ürüne veya hizmete yansıması birlikte ele alınır.
Çözüm sunuldu, müşteri kabul etti, yanıt alınamadı ve dış başvuruya geçti gibi durumlar birbirinden ayrılmalıdır. Tek kapalı etiketi farklı sonuçları gizleyebilir. Değerlendirmede örnek dosyanın gerekçesi ve iletişim kaydı incelenir. Dosyanın idarî olarak kapanması, müşterinin memnun olduğuna dair ölçüm sonucu olarak otomatik kullanılmamalıdır.
İncelemenin nesnelliğini etkileyebilecek çıkar çatışmaları tanınmalıdır. Kuruluşun büyüklüğüne uygun gözden geçirme ve gerektiğinde başka yetkiliye taşıma yolu belirlenir. Küçük işletmede ayrı departman bulunmayabilir; buna rağmen kararın dayanağı ve itirazın nasıl ele alındığı açıklanabilmelidir. Değerlendirme yalnız prosedürde tarafsızlık sözcüğünün bulunmasına dayanmaz.
Dış merkezin topladığı kayıtların hangi kanalları ve hangi müşteri grubunu kapsadığı incelenir. Kuruluşun kendi e-posta, bayi veya saha bildirimleri bu raporda olmayabilir. Çözüm yetkisi, veri aktarımı ve geciken dosyaların yükseltilmesi ortak bir akışta gösterilmelidir. Raporun kapsamı ile hizmetin ilan edilen kapsamı aynı olmalıdır.
Hızlı ilk yanıt ile kalıcı çözüm farklı performans boyutlarıdır. Aynı konuya ait tekrarları, yeniden açılan dosyaları ve ürün veya süreç bazındaki yoğunlaşmayı analiz edin. Kök neden çalışmasının sonucu ilgili süreç sahibine aktarılmalıdır. Olumlu bir süre göstergesi, artan tekrar sorununu tek başına telafi etmiş sayılmaz.
Kapsanan ürünler, hizmetler, müşteri kanalları, tesisler ve dış hizmet ilişkileri belirtilmelidir. Kılavuz standarda göre sunulan değerlendirmenin yöntemi, çıktısı, izleme koşulu ve varsa sertifika programı açık olmalıdır. ISO 9001 gibi bir şart standardı için kullanılan belgelendirme ifadesi otomatik kopyalanmamalıdır. Akreditasyon veya resmî kabul iddiası ayrıca doğrulanır.
Açık dosyalar, geçmiş çözüm kayıtları ve tekrar analizi için gerekli ilişkiler yeni sisteme aktarımda korunmalıdır. Aktarım doğrulaması örnek dosyalarla yapılabilir; kişisel verilere erişim de yeni yetkilere göre düzenlenir. Geçmiş bilgilerin kaybı etkinlik değerlendirmesini zayıflatır. Değişiklik, devam eden dış değerlendirme veya takip programına etkisiyle birlikte gözden geçirilmelidir.
QRS QUALITY · UZMAN İLETİŞİMİ
Faaliyetiniz, ürününüz, çalışan ve saha sayınız ile hedef tarihinizi paylaşın. QRS ekibi ihtiyacınızı değerlendirerek uygulanabilir süreci ve teklif kapsamını netleştirsin.
