إدارة الشكاوى ISO 10002: النطاق والتقديم
قبل التقدم بشأن إدارة الشكاوى ISO 10002، سجل سبب الطلب والأنشطة أو المنتجات والمواقع والسوق المستهدفة. حدد المسؤول والمتطلبات المنطبقة فعليا.
أنظمة الإدارة
المحور الفني
يشمل نطاق إدارة الشكاوى ISO 10002 تنظيم استقبال شكاوى العملاء وتسجيلها، ومتابعة تقييم الشكوى والرد عليها، وتحويل نتائج الشكاوى إلى تحسينات.
النطاق ونقاط التحقق
- تنظيم استقبال شكاوى العملاء وتسجيلها
- متابعة تقييم الشكوى والرد عليها
- تحويل نتائج الشكاوى إلى تحسينات
السجلات والأدلة
- سجل شكاوى العملاء وقنوات استقبالها
- سجلات تقييم الشكاوى والردود المقدمة
- تحليل أسباب الشكاوى ومتابعة الإجراءات التصحيحية
التحضير
جهّز ما يتوفر من سجل شكاوى العملاء وقنوات استقبالها لتحديد نطاق المراجعة.
راجع سجلات تقييم الشكاوى والردود المقدمة مع المسؤول عن البيانات، وحدد المعلومات الناقصة قبل التقييم.
أكد حدود الطلب
قبل التقدم بشأن إدارة الشكاوى ISO 10002، سجل سبب الطلب والأنشطة أو المنتجات والمواقع والسوق المستهدفة. حدد المسؤول والمتطلبات المنطبقة فعليا.
اربط الأدلة بالتقييم
يجب أن يوضح كل سجل مالكه وتاريخه والمنتج أو العملية أو الموقع الذي يغطيه. اتفق على مراجعة الوثائق والتطبيق والاختبارات المطلوبة وكيفية معالجة النتائج للوصول إلى القرار.
ضع جدولا واقعيا
راع إعداد الأدلة وتوافر المواقع والاختبارات والتصحيحات. يعتمد العرض والمواعيد على النطاق المؤكد والجاهزية؛ ميز بين التحضير والتقييم الخارجي وتاريخ القرار.
محدّث
تبدأ الخطوة الصحيحة بالتحقق من النشاط الحقيقي والمتطلبات المطبقة قبل اسم الخدمة.
إدارة الشكاوى ISO 10002المصادر الأولية التي روجعت لهذا المقال