ISO 10002 Şikâyet Yönetimi Sürecinde Denetimden Yenilemeye
ISO 10002 Şikâyet Yönetimi için denetim kanıtlarını, teknik incelemeyi, bulgu yönetimini, belge doğrulamayı, gözetimi ve yenilemeyi uygulama odaklı inceleyin.
YÖNETİM SİSTEMLERİ
Şikâyet sürecinin sürekliliğini yalnız hızlı cevap sayısından çok, tekrarın nedeninin giderilip giderilmediği üzerinden değerlendirin.
Değişiklik veya takipte neyi inceleyin?
Şikâyet sürecinin sürekliliğini yalnız hızlı cevap sayısından çok, tekrarın nedeninin giderilip giderilmediği üzerinden değerlendirin.
Kanıt zincirini nasıl kurun?
Kategori, tekrar sayısı, cevap süresi, inceleyen kişinin tarafsızlığı ve düzeltme sonrası sonuçları aynı dönemle karşılaştırın.
Sonraki kararı nasıl kaydedin?
Yanıt süresi iyileşirken tekrar artıyorsa performansı yalnız hız hedefiyle başarılı saymayın; çözüm kalitesini ve neden analizini yeniden açın.
Şikâyet edilen kişi dosyanın tek karar vericisi olabilir mi?
İncelemenin nesnelliğini etkileyebilecek çıkar çatışmaları tanınmalıdır. Kuruluşun büyüklüğüne uygun gözden geçirme ve gerektiğinde başka yetkiliye taşıma yolu belirlenir. Küçük işletmede ayrı departman bulunmayabilir; buna rağmen kararın dayanağı ve itirazın nasıl ele alındığı açıklanabilmelidir. Değerlendirme yalnız prosedürde tarafsızlık sözcüğünün bulunmasına dayanmaz.
Yanıt süresi iyileşirken tekrar eden şikâyet artıyorsa sonuç nasıl yorumlanır?
Hızlı ilk yanıt ile kalıcı çözüm farklı performans boyutlarıdır. Aynı konuya ait tekrarları, yeniden açılan dosyaları ve ürün veya süreç bazındaki yoğunlaşmayı analiz edin. Kök neden çalışmasının sonucu ilgili süreç sahibine aktarılmalıdır. Olumlu bir süre göstergesi, artan tekrar sorununu tek başına telafi etmiş sayılmaz.
Güncellik notu
Standart, program, mevzuat ve yetki kapsamları değişebilir. Uygulanacak güncel şartlar başvuru tarihinde resmî kayıt ve dokümanlarla doğrulanır.
ISO 10002 Şikâyet Yönetimi hizmet sayfasını inceleyinBu makale hazırlanırken kontrol edilen birincil kaynaklar