ISO 18295 İletişim Merkezleri Denetimi ve Yenilemesi Nasıl Yönetilir?
ISO 18295 İletişim Merkezleri için denetim kanıtlarını, teknik incelemeyi, bulgu yönetimini, belge doğrulamayı, gözetimi ve yenilemeyi uygulama odaklı inceleyin.
YÖNETİM SİSTEMLERİ
Hizmet değişikliği veya tekrar eden yanlış bilgilendirmede merkezin performans ölçütlerini gerçek müşteri temasına bağlayın.
Değişiklik veya takipte neyi inceleyin?
Hizmet değişikliği veya tekrar eden yanlış bilgilendirmede merkezin performans ölçütlerini gerçek müşteri temasına bağlayın.
Kanıt zincirini nasıl kurun?
Görüşme örnekleri, ilk temasta çözüm tanımı, kalite kontrolü, bilgi güncellemesi ve hizmet alan tarafın girdilerini karşılaştırın.
Sonraki kararı nasıl kaydedin?
Çözüm oranı yüksek olsa da aynı konu tekrar geliyorsa tanımı ve çağrı örneklerini inceleyin; hatalı kaynak bilginin düzeltme sorumluluğunu kaydedin.
İlk temasta çözüm oranı hangi tanımlarla birlikte okunmalı?
Tekrar temasın hangi süre içinde izlendiği, kanal değişiminin nasıl sayıldığı ve müşteri dosyalarının nasıl eşleştirildiği bilinmelidir. Telefon sonrası e-posta ile yeniden başvuru dışarıda kalıyorsa oran yanıltıcı olabilir. Hesaplama yöntemi ve veri kaynağı tutarlı olmalıdır. Denetimde örnek müşteri yolculuğu üzerinden gösterge ile gerçek çözüm karşılaştırılabilir.
Hizmet alan şirket yanlış bilgi verirse merkezin sorumluluğu nasıl izlenir?
Bilginin onayı, dağıtımı, güncellenmesi ve hata fark edildiğinde geri çekilmesi için rol paylaşımı incelenir. Merkez kaynak hatasını bildirebilmeli; hizmet alan kuruluş da düzeltmeyi yetkili biçimde yapmalıdır. Eski bilgi tabanını kullanan temsilcilerin nasıl haberdar edildiği ve etkilenen müşterilerin nasıl ele alındığı birlikte değerlendirilir.
Güncellik notu
Standart, program, mevzuat ve yetki kapsamları değişebilir. Uygulanacak güncel şartlar başvuru tarihinde resmî kayıt ve dokümanlarla doğrulanır.
ISO 18295 İletişim Merkezleri hizmet sayfasını inceleyinBu makale hazırlanırken kontrol edilen birincil kaynaklar