ISO 10002 bo‘yicha ta’lim: dastur va baholash

Ishtirokchilar va tayyorgarlik

Kurs shikoyat koordinatorlari, mijoz xizmati rahbarlari va yechim hamda yaxshilashni ko‘ruvchilar uchun; mehnat nizosini hal qilmaydi. Yozilishdan oldin kanallar, muammoni yuqoriga bildirish vakolati va rollarni ayting. O‘quv yo‘li qabul, asosli tekshiruv va javob tasdig‘ini ajratadi; bir shaxs bu ishlar uchun turli malakaga muhtoj bo‘lishi mumkin.

O‘rganish tartibi va kutilgan yozuvlar

Mahsulot yoki xizmat shikoyatini qabul qilish, qabulni bildirish, ko‘rib chiqish va javob berishni mas’uliyat hamda aloqa izlari bilan o‘rganing. Anonim shikoyat, buyurtma, javoblar ketma-ketligi va yopish mezonlarini keltiring. Mijoz talab qilgan yechimni dalilga tayangan xulosadan ajrating. ISO 10002 shikoyatlarni boshqarish bo‘yicha tavsiyadir; mehnat nizolari va tashqi organga berilgan nizolar boshqa ko‘lamga ega. Kurs huquqiy talabni hal qilmaydi va tashkilotga akkreditatsiyalangan sertifikat bermaydi.

Rejalash mashqi

Faraziy mashq: shikastlangan yetkazib berish telefon, elektron pochta va shakl orqali bildiriladi; bir hodisa uchun uch qayd ochiladi. Almashtirish buyurtma qilingach, biri yopiladi, ammo qaror mijozga yetkazilmagan. Raqam va sanalarni solishtiring, javob beruvchini belgilang, sabablar va haqiqiy javobni saqlang. Baholash asosli yopish hamda yaxshilanish o‘lchovini talab qiladi; uch shikoyat deb sanash yoki dalilsiz yangi tartib yozish muammoni yechmaydi.

Baholash va rol chegaralari

Baholash uchun kanal–mas’uliyat xaritasi topshirib, javobni kim tasdiqlashi, shikoyatchiga xabar va asosli yopishni izohlang. Adolat yoki manfaat to‘qnashuvi tekshiruvi hamda o‘lchanadigan kuzatuvni qo‘shing. QRS e’lon qilingan ta’lim roli doirasida kelishilgan kurs va mashqlarni tashkil qilishi mumkin. Qatnashish va mashq huquqiy tovonni belgilamaydi hamda nomi ko‘rsatilmagan sxemada tashkilot sertifikatini yaratmaydi.

Rasmiy manbalar

• ISO