ISO 10002 təlimi: proqram və qiymətləndirmə

İştirakçılar və hazırlıq

Kurs şikayət koordinatorları, müştəri xidməti rəhbərləri və həll ilə yaxşılaşmanı yoxlayan şəxslər üçündür; əmək mübahisəsinə qərar vermir. Qeydiyyatdan əvvəl kanallar, problemi yuxarı səviyyəyə bildirmə səlahiyyəti və rolları göstərin. Təlim yolu qəbul, əsaslı araşdırma və cavab təsdiqini ayırmalıdır; eyni şəxsin bu işlər üçün fərqli səriştəsi lazım ola bilər.

Öyrənmə ardıcıllığı və gözlənilən qeydlər

Məhsul və ya xidmət şikayətini qəbul etməyi, qəbul barədə bildirməyi, araşdırmağı və cavablandırmağı məsuliyyət və əlaqə izləri ilə öyrənin. Anonim şikayət, sifariş, cavab tarixçəsi və bağlanma meyarlarını gətirin. Müştərinin istədiyi həlli sübutla əsaslandırılan nəticədən ayırın. ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsinə rəhbərlikdir; əmək mübahisələri və kənar quruma ötürülən mübahisələrin əhatəsi ayrıdır. Təlim hüquqi tələbə qərar vermir və təşkilatı akkreditə olunmuş qaydada sertifikatlaşdırmır.

Planlaşdırma məşqi

Şərti məşq: zədələnmiş çatdırılma telefon, e-poçt və forma ilə bildirilir, eyni hadisə üçün üç qeyd yaranır. Əvəzedici məhsul sifariş edildikdə bir qeyd bağlanır, lakin qərar müştəriyə çatdırılmayıb. Nömrələri və tarixləri tutuşdurun, cavab verəni müəyyən edin, əsaslandırmanı və faktiki cavabı saxlayın. Qiymətləndirmə əsaslı bağlanma və yaxşılaşma ölçüsü tələb edir; üç şikayət saymaq və ya sübutsuz yeni prosedur yazmaq problemi həll etmir.

Qiymətləndirmə və rol hədləri

Qiymətləndirmə üçün kanal–məsuliyyət xəritəsi təqdim edib cavabı təsdiqləyəni, şikayətçiyə bildirişi və əsaslı bağlanmanı izah edin. Ədalət və ya maraq toqquşması yoxlaması və ölçülə bilən izləmə əlavə edin. QRS elan edilmiş təlim rolu çərçivəsində razılaşdırılmış təlimi və məşqləri təşkil edə bilər. İştirak və məşq hüquqi təzminatı qərarlaşdırmır və adı göstərilməmiş sxem üzrə təşkilat sertifikatı yaratmır.

Rəsmi mənbələr

• ISO