Formation ISO 10002 : programme et évaluation
Le cours vise coordinateurs de réclamations, responsables du service client et personnes qui examinent réparations et amélioration, sans trancher les litiges du travail.
Public et préparation
Le cours vise coordinateurs de réclamations, responsables du service client et personnes qui examinent réparations et amélioration, sans trancher les litiges du travail. Identifiez canaux, autorité d'escalade et rôles avant inscription. Le parcours doit distinguer réception, examen du bien-fondé et autorisation de réponse ; ces tâches demandent des compétences différentes, même pour une personne.
Parcours et documents attendus
Apprenez à recevoir, accuser réception, examiner et traiter une réclamation sur un produit ou service en conservant responsabilités et communications. Apportez une réclamation anonymisée, la commande, la chronologie des réponses et les critères de clôture. Distinguez la réparation demandée de la conclusion étayée. ISO 10002 est un guide de traitement des réclamations ; les litiges du travail et ceux transmis à une instance extérieure ont un autre périmètre. La formation ne tranche pas un droit juridique et ne certifie pas l’organisation.
Exercice de planification
Exercice : une livraison endommagée est signalée par téléphone, courriel et formulaire, produisant trois dossiers pour un événement. Un dossier est clos après commande du remplacement, mais aucune décision n’a été communiquée au client. Rapprochez les identifiants et les dates, attribuez la réponse et conservez motifs et communication effective. L’évaluation exige une clôture justifiée et un indicateur d’amélioration ; compter trois réclamations ou publier une procédure sans preuve ne résout pas le cas.