ISO 10002-Schulung: Lernplan und Bewertung
Der Kurs richtet sich an Beschwerdekoordination, Kundendienstleitung und Personen, die Abhilfe und Verbesserung prüfen, nicht an die Entscheidung von Arbeitsstreitigkeiten.
Zielgruppe und Vorbereitung
Der Kurs richtet sich an Beschwerdekoordination, Kundendienstleitung und Personen, die Abhilfe und Verbesserung prüfen, nicht an die Entscheidung von Arbeitsstreitigkeiten. Benennen Sie Kanäle, Eskalationsbefugnis und Lernrollen vor der Anmeldung. Die Lernfolge trennt Annahme, sachliche Untersuchung und Freigabe der Antwort; auch dieselbe Person benötigt dafür unterschiedliche Kompetenzen.
Lernfolge und erwartete Unterlagen
Üben Sie Annahme, Eingangsbestätigung, Prüfung und Beantwortung einer Produkt- oder Dienstleistungsbeschwerde mit nachvollziehbaren Zuständigkeiten und Mitteilungen. Bringen Sie eine anonymisierte Beschwerde, den Auftrag, den Antwortverlauf und Abschlusskriterien mit. Trennen Sie gewünschte Abhilfe und belegte Schlussfolgerung. ISO 10002 enthält Leitlinien zur Beschwerdebehandlung; Arbeitsstreitigkeiten und an externe Stellen verwiesene Streitigkeiten haben einen anderen Umfang. Der Kurs entscheidet keinen Rechtsanspruch und zertifiziert die Organisation nicht.
Planungsübung
Praxisfall: Eine beschädigte Lieferung wird telefonisch, per E-Mail und über ein Formular gemeldet; drei Vorgänge betreffen dasselbe Ereignis. Ein Vorgang gilt nach Bestellung des Ersatzes als geschlossen, obwohl niemand dem Kunden die Entscheidung mitgeteilt hat. Gleichen Sie Kennungen und Zeitfolge ab, bestimmen Sie die Antwortzuständigkeit und sichern Sie Begründung und tatsächliche Mitteilung. Bewertet werden ein begründeter Abschluss und eine Verbesserungsmessung; drei Beschwerden zu zählen oder nur ein Verfahren zu schreiben verfehlt den Fall.