تدريب ISO 10002: المنهج والتقييم
الدورة لمنسقي الشكاوى ومشرفي خدمة العملاء ومن يراجعون المعالجة والتحسين، لا للفصل في نزاعات العمل.
المشاركون والتحضير
الدورة لمنسقي الشكاوى ومشرفي خدمة العملاء ومن يراجعون المعالجة والتحسين، لا للفصل في نزاعات العمل. حدّد القنوات وصلاحية رفع المشكلة وأدوار المتدربين قبل التسجيل. يفصل المسار بين الاستقبال وفحص الأساس والموافقة على الرد؛ وقد يحتاج الشخص نفسه إلى كفاءات مختلفة لهذه المهام.
تسلسل التعلم والسجلات المطلوبة
تعلّم استقبال شكوى عن منتج أو خدمة وتأكيد استلامها وفحصها والرد عليها مع تتبع المسؤولية والاتصال. أحضر شكوى مجهّلة وسجل الطلب وتسلسل الردود ومعايير الإغلاق. افصل العلاج الذي يطلبه العميل عن النتيجة المدعومة بالأدلة. ISO 10002 إرشادات لمعالجة الشكاوى؛ نزاعات العمل والنزاعات المحالة خارج المؤسسة لها نطاق مختلف. التدريب لا يحسم استحقاقًا قانونيًا ولا يمنح المؤسسة شهادة معتمدة.
تمرين التخطيط
تمرين افتراضي: أُبلغ عن شحنة تالفة بالهاتف والبريد والنموذج، فظهرت ثلاثة سجلات للحدث نفسه. أُغلق أحدها بعد طلب البديل، لكن القرار لم يُبلغ للعميل. طابق المعرّفات والتواريخ وحدد مسؤول الرد واحفظ السبب والاتصال الفعلي. يطلب التقييم قرار إغلاق مبررًا ومقياس تحسين؛ احتساب ثلاث شكاوى أو كتابة إجراء جديد دون دليل لا يعالج المشكلة.