ISO 10001 ilə ISO 10002 arasındakı fərq nədir?

ISO 10001:2018 nədir?

“ISO 10001:2018 nədir?” bölməsində ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq baxımından araşdırılır. ISO 10001:2018 xidmət öhdəliyi, zəmanət və ya dərc edilmiş davranış qaydası kimi müştəriyə verilən könüllü vədlərin hazırlanması və idarə olunmasına rəhbərlik edir.

Bu sənəd sertifikatlaşdırılan idarəetmə sistemi tələbləri müəyyən etmir. Nəticə və hər hansı müstəqil qiymətləndirmə avtomatik olaraq akkreditə olunmuş ISO sertifikatı kimi təqdim edilməməlidir. Buna görə ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları faylında “ISO 10001:2018 nədir?” üzrə qeyd ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq mövzusunun necə qiymətləndirildiyini göstərməlidir.

Kim müraciət edə bilər və nə vaxt lazımdır?

ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üçün “Kim müraciət edə bilər və nə vaxt lazımdır?” nəzarət nöqtəsi burada ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq əsas götürülərək qiymətləndirilir. Təşkilat əvvəlcə nəticənin niyə lazım olduğunu müəyyən etməlidir: hüquqi tələb, müştəri müqaviləsi, tender, bazara çıxış şərti və ya könüllü inkişaf məqsədi.

Şirkətin ölçüsü təkbaşına uyğunluğu müəyyən etmir. Əsas məsələ bəyan edilən fəaliyyətin aydın təsvir edilməsi, tətbiq olunması və yoxlanılan qeydlərlə dəstəklənməsidir. Bu yanaşma ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üzrə “Kim müraciət edə bilər və nə vaxt lazımdır?” qərarını ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq ilə uyğun saxlayır.

Davranış qaydasının əhatəsi necə müəyyən edilir?

“Davranış qaydasının əhatəsi necə müəyyən edilir?” bölməsində ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq baxımından araşdırılır. Əhatə hansı məhsul, xidmət, müştəri qrupu, kanal və öhdəliklərin qaydaya daxil olduğunu göstərir. Şərtlər, istisnalar, müddətlər və həll yolları əvvəlcədən aydın olmalıdır.

Dərc edilmiş mətn real əməliyyat imkanı, müqavilə və qanunvericiliklə uyğunlaşmalıdır. Məsulu və ölçmə üsulu olmayan geniş iddia nəzarət edilən öhdəlik sayılmır. Buna görə ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları faylında “Davranış qaydasının əhatəsi necə müəyyən edilir?” üzrə qeyd ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq mövzusunun necə qiymətləndirildiyini göstərməlidir.

Hansı məlumat və sənədlər hazırlanır?

ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üçün “Hansı məlumat və sənədlər hazırlanır?” nəzarət nöqtəsi burada ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq əsas götürülərək qiymətləndirilir. Müraciət məlumatlarına adətən hüquqi ad, ünvanlar, fəaliyyət, işçi sayı, növbələr, məhsul ailələri və hədəf bazar daxildir. Dəqiq siyahı seçilmiş proqramdan asılıdır.

Sənədlər real qərarı və ya nəzarəti göstərdikdə dəyərlidir. Versiya, tarix, məsul şəxs və aid olduğu obyekt və ya model aydın olmalıdır. Bu yanaşma ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üzrə “Hansı məlumat və sənədlər hazırlanır?” qərarını ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq ilə uyğun saxlayır.

• Müraciət və əhatə qeydi
• Əməliyyat sübutları
• Səriştə və məsuliyyət qeydləri
• Dəyişiklik və düzəldici fəaliyyət qeydləri

Tətbiq və qiymətləndirmə necə aparılır?

“Tətbiq və qiymətləndirmə necə aparılır?” bölməsində ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq baxımından araşdırılır. Məsuliyyətlər, işçi təlimatı, əlçatan ünsiyyət, istisnaların idarəsi və müştəri rəyi real prosesə daxil edilir. Sübut yalnız dərc edilmiş mətndən deyil, faktiki hallardan toplanır.

Rəhbərlik performansı və təkrarlanan pozuntuları nəzərdən keçirir, düzəliş və təkmilləşdirmələri qeydə alır. Xarici baxış istənirsə, onun meyarı, əhatəsi və statusu ayrıca açıqlanmalıdır. Buna görə ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları faylında “Tətbiq və qiymətləndirmə necə aparılır?” üzrə qeyd ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq mövzusunun necə qiymətləndirildiyini göstərməlidir.

Müddət və qiymət necə hesablanır?

ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üçün “Müddət və qiymət necə hesablanır?” nəzarət nöqtəsi burada ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq əsas götürülərək qiymətləndirilir. Bütün müraciətçilər üçün etibarlı tək müddət və ya qiymət yoxdur. Obyektlər, işçi sayı, növbələr, məhsul variantları, texniki mürəkkəblik, sınaq və hazırlıq səviyyəsi planı dəyişir.

Eyni əhatə məlumatı ilə hazırlanmış təklifləri müqayisə edin. İlkin qiymətləndirmə, nəzarət, yenilənmə, proqram haqları və mümkün əlavə işlər açıq göstərilməlidir. Bu yanaşma ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üzrə “Müddət və qiymət necə hesablanır?” qərarını ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq ilə uyğun saxlayır.

Davamlı uyğunluq necə göstərilir?

“Davamlı uyğunluq necə göstərilir?” bölməsində ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq baxımından araşdırılır. ISO 10001 vahid sertifikat müddəti və ya nəzarət dövrü təyin etmir. Təşkilat monitorinq, dövri baxış və nəzarət olunan dəyişikliklərlə qaydanı aktual saxlayır.

Aktual iddia təsdiqlənmiş qayda, tətbiq qeydləri, performans nəticələri və son baxışın tarixi ilə dəstəklənməlidir; logo və ya tarixsiz PDF kifayət deyil. Buna görə ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları faylında “Davamlı uyğunluq necə göstərilir?” üzrə qeyd ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq mövzusunun necə qiymətləndirildiyini göstərməlidir.

Müraciətdən əvvəl nə yoxlanmalıdır?

ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üçün “Müraciətdən əvvəl nə yoxlanmalıdır?” nəzarət nöqtəsi burada ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq əsas götürülərək qiymətləndirilir. Müştəri və ya bazar tələbini yazılı təsdiq edin, uyğun olduqda provayderin aktual səriştə və akkreditasiya əhatəsini yoxlayın və təklif edilən yolun real fəaliyyətə uyğun olduğuna əmin olun.

Obyekt, məhsul, mülkiyyət, işçi sayı və kritik proses dəyişikliklərini erkən bildirin. Şəffaf məlumat əhatə ziddiyyətinin qarşısını alır. Bu yanaşma ISO 10001 Müştəri Məmnuniyyəti Davranış Qaydaları üzrə “Müraciətdən əvvəl nə yoxlanmalıdır?” qərarını ISO 10001 müştəri davranış qaydaları ilə ISO 10002 şikayətlərin idarə edilməsi arasındakı fərq ilə uyğun saxlayır.