Şikayət prosesini qiymətləndirmək bağlanmış işləri saymaqdan genişdir. Əlçatanlıq, obyektiv baxış, həllin təqibi və məhsul-xidmət yaxşılaşmaları birlikdə nəzərdən keçirilməlidir.
Təklif edilmiş həlli, müştəri qəbulunu, cavabsızlığı və xarici yola yönləndirməni ayırın. Bir etiket müxtəlif nəticələri gizlədə bilər. Seçilmiş işlərdə səbəb və yazışmaları nəzərdən keçirin. İnzibati bağlanma avtomatik müştəri məmnuniyyəti ölçüsünə çevrilməməlidir.
Obyektivliyə təsir edən maraq toqquşmasını nəzərə alın. Təşkilatın ölçüsünə uyğun baxış və eskalasiya qurun. Kiçik biznesdə ayrıca şöbə olmaya bilər, amma qərar sübutunu və etiraza necə baxıldığını izah etməlidir. Prosedurda “qərəzsizlik” sözünün olması təkbaşına kifayət deyil.
Xarici mərkəzin hansı kanal və müştəri qrupunu əhatə etdiyini yoxlayın. Daxili e-poçt, diler və sahə rəyləri çatışmaya bilər. Həll səlahiyyətini, məlumat ötürülməsini və gecikmiş işlərin eskalasiyasını əlaqəli axında göstərin. Hesabat əhatəsi xidmət üzrə iddia edilən sahəyə uyğun olmalıdır.
Sürətli ilkin cavab ilə davamlı həll fərqli göstəricilərdir. Təkrar mövzuları, yenidən açılan işləri və məhsul-proses üzrə sıxlığı təhlil edin. Əsas səbəb nəticəsini aidiyyəti proses sahibinə göndərin. Yaxşı vaxt göstəricisi artan təkrarlanmanı təkbaşına kompensasiya etmir.
Məhsulları, xidmətləri, kanalları, sahələri və autsorsinq əlaqələri göstərin. Bu rəhbərlik standartını qiymətləndirən metod, nəticə, təqib şərtləri və proqramı aydınlaşdırın. ISO 9001 kimi tələb standartlarına aid iddiaları avtomatik köçürməyin. Akkreditasiya və rəsmi qəbul iddialarını ayrıca yoxlayın.
Miqrasiya zamanı açıq işləri, əvvəlki həlləri və təkrarlanma təhlili üçün əlaqələri qoruyun. Nümunələrlə ötürməni yoxlayıb şəxsi məlumat çıxışını yeni icazələrlə uyğunlaşdırın. İtmiş tarixçə təsirlilik qiymətləndirməsini zəiflədir. Davam edən xarici qiymətləndirmə və təqib proqramına təsiri də nəzərdən keçirin.
QRS QUALITY · EKSPERT ƏLAQƏSİ
Fəaliyyətinizi, məhsulunuzu, işçi və sahə sayını, həmçinin hədəf tarixi paylaşın. QRS komandası ehtiyacınızı qiymətləndirib tətbiq edilə bilən prosesi və təklif çərçivəsini dəqiqləşdirsin.
