QRS Quality · ISO 18295
مراكز اتصال العملاء ISO 18295
يتناول ISO18295 خدمات مراكز اتصال العملاء. تختلف مسؤولية المركز عن المؤسسة التي تطلب خدماته. تراجع QRS الطلب الفعلي ونطاق التقييم المقترح؛ تحقق من البرنامج والصلاحية الحالية قبل التعاقد. لا تُساوى الاستشارة الخاصة بنظام العميل بمنح شهادة محايدة.
الجزء وحدود الخدمة
يشمل الجزء1 المراكز الداخلية والخارجية والقنوات الواردة والصادرة والصوتية وغير الصوتية. يخص الجزء2 مستخدمي المراكز. اذكر الحملات والقنوات والعملاء والمواقع والأنشطة الخارجية؛ تقييم الصوت لا يشمل المحادثة النصية أو حملة أخرى تلقائيًا.
ترتيبات عملية مع العميل
حدد معلومات العميل وتعليماته والصلاحيات والتصعيد المستخدمة في المركز. سؤال فاتورة افتراضي قد يحتاج موافقة العميل لتغيير الحساب. سجل صاحب القرار وكيف يبلغ المنتظر بالتطور. وقت معالجة قصير لا يثبت النتيجة الصحيحة.
مسار التقييم
قدم الخدمات والعاملين والتدريب والمعرفة والاتفاقات وتعريفات الأداء. الجزءان1و2:2017 منشوران؛ المشاريع الجديدة ليست نسخًا منشورة. اطلب البرنامج والجزء والمعايير والتقرير والمصدر والاعتماد كتابة. اعتماد ISO عام أو العلامة لا يثبت هذا النطاق.
الإصدار وحدود البرنامج
ISO 18295-1:2017 يخص متطلبات خدمة مركز الاتصال، وISO 18295-2:2017 يخص المنظمة التي تكلفه بالخدمة. تدرس القنوات الصوتية وغيرها والاتصالات الواردة والصادرة والمراكز الداخلية والخارجية وفق النطاق. لا يفترض هذا الدليل برنامج شهادة تجارياً معيناً أو اعتماداً للجهة؛ يلزم التحقق من شروط التقييم والقبول بصورة منفصلة.
المصادر الرسمية وحدود التطبيق
الأمثلة التشغيلية افتراضية، وليست أحداث عملاء أو قرارات مضمونة. يحدد المعيار الفعلي والجهة المختصة المتطلبات.